4月，民航正式迎来了2025年夏秋航季。为给广大旅客带来焕新的出行体验，长春龙嘉国际机场通过一系列创新举措和精细化管理，持续为旅客打造“有效率、有温度、有品质”的航空地面服务。
立足健全服务监管制度与强化服务风险防控的双重视角，长春机场积极开展“听劝式”改进工作，从“旅客意见箱、机场热线、政务热线、民航服务监督电话”四个维度，搭建旅客意见诉求全覆盖收集网络。吉林机场集团地服分公司李恒说：“长春机场通过细化旅客诉求处置流程图，明确节点处理时限，形成垂直快速响应机制，确保每一条旅客意见都能被倾听，每一个旅客诉求都能被重视。”
为摸清旅客意见的“数据家底”，长春机场从旅客出行习惯及服务偏好入手，详细梳理2023年以来不同客群典型意见。李恒说：“除分析旅客年龄、目的站、航段等基础数据外，还主动识别旅客在航延服务、“三超”行李、信息告知等方面的服务焦点难点问题，提炼形成典型旅客画像，从而有针对性地为旅客提供精准服务。”
此外，为有效提高运行保障效率，长春机场针对航班保障链条长、旅客服务流程细、机坪服务流程多的运行特点，坚持把提升服务目标放在旅客最为关注的航班正常率上。李恒表示：“通过设置一套涵盖“登机时间、客舱门关闭、值机结载、值机自助使用率、行李首末件时间、行李破损率、货舱门关闭、摆渡车保障、清洁保障”等11个关键地面服务运行节点的考核指标体系，实现对各项保障节点达标率进行严格管控。”
为进一步提高服务管理水平，长春机场坚持将旅客满意度作为窗口服务的评价标尺。李恒说：通过开展"强规范・树标杆・提品质"服务岗位标准规范训练，依托情景再现的授课方式，在服务技巧、服务用语及说话语速等方面提出服务要求，增强一线服务人员同理心，使员工置身其中，设身处地了解旅客服务需求，真切体会如何运用沟通技巧提高服务质量。
过去一年，长春机场共收到感谢信、锦旗、电话等各类形式的表扬474次。李恒表示：“长春机场始终把旅客的话印在脑海里，做旅客眼中的有心人。正面声音背后，是长春机场对每一个服务细节的执着追求和为旅客提供美好出行体验的不懈努力。”
记者：徐冬雪
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